1. ¿ Cuál es la nueva manera de pensar? - 2.¿ Por qué la nueva manera de pensar ? - 3. Comprensión de los procesos - 3. Comprensión de los procesos - 4. Pegando la vajilla de porcelana - 5. Búsqueda de innovación radical - 6. Los nuevos activos - 7. Administración de procesos en negocios grandes - 8. Organización y administración para alcanzar el éxito - 9. Conclusión - Apéndice: Trazo de mapas de procesos.